Plötzlich rief Booking.com an. Was dann geschah mit meiner Strandhotel-Buchung. Und welcher Tipp sich daraus ergibt für alle Booking.com-Kunden.

Der Anruf kam an einem Sonntagnachmittag, um 16.57 Uhr. Von einer Firma, mit der ich viel zu tun habe. Aber immer nur per E-Mail. Angerufen haben die mich noch nie. Ein schlechtes Zeichen? Ja.

Am Draht war eine Dame von Booking.com, dem Goliath der Online-Reisebüro-Riesen. Was die Dame mir sagte, betrübte mich sehr: Die Buchung, die ich am 8. Oktober für ein Strandhotel im geliebten Valencia getätigt hatte, klappe nicht. Es gebe da ein Problem an der Schnittstelle. Nur scheibchenweise war aus der freundlichen Dame hearauszubringen, was geschehen war. Offenbar hatte das Hotel an der Playa Malvarrosa zu viele Reservationen entgegengenommen. Eine Überbuchungs-Situation. Dann liess die Dame ihre Stimme froh klingen: «Wir haben schon eine Alternative für Sie.» Ich solle in meinem Mail-Eingang nachschauen.

An der Playa ist es friedlich. Aber manchmal muss man poltern für den Frieden.

Tausendmal berührt. Ich habe schon hundertmal über Booking gebucht. Habe Booking schon tausendmal besucht. Und berührt. Aber so etwas ist mir noch nie passiert. Ich frage herum im Bekannten- und Expertenkreis: Keiner und keine hat so etwas je erlebt. Häufigste Reaktion: «Booking am Telefon? – ist ja irre».

Aber weiter in der Saga: Tatsächlich erhielt ich am Sonntagabend ein Mail mit dem Betreff «Wir benötigen Ihre Unterstützung.» Fast fühlt man sich geschmeichelt: Ein Gigant benötigt meine Hilfe. Es wurde mir eine Alternative vorgeschlagen, die mich überhaupt nicht froh stimmte. Das Hotel liegt zwar auch am Strand, ist aber markant schlechter bewertet. Und die Bemerkung «die Gesamtkosten bei Ihrer Buchung werden sich nicht ändern» stimmte mich ebenfalls unfroh. Denn die Alternative ist einiges günstiger. Da müsste man mir allermindestens die Differenz zurückerstatten. Doch davon stand nichts. Meine Sonntagabend-Stimmung sank.

Booking und ich. Kurzer Exkurs: Mit Booking.com habe ich schon sehr lange zu tun. In einer ambivalenten Art. Einerseits bin ich Stammkunde. Wenn immer ein Hotel ausserhalb der Schweiz oder Deutschland zu reservieren ist, greife ich auf Booking.com zurück. Die Holländer – seit geraumer Zeit im Besitz der amerikanischen Priceline-Gruppe – bieten eine Benutzeroberfläche, die für mich am besten funktioniert. Immer mal wieder probiere ich die Konkurrenz aus. Und immer komme ich wieder zurück zu Booking. Die gewaltige Dominanz von Booking.com ist aber auch unheimlich. Wenn ein einzelner Online-Player mehr als 70 Prozent Marktanteil hat in der Schweiz, dann ist das schon besorgniserregend. So war ich dieses Jahr klar für die «Lex Booking», die festlegt, dass sich Schweizer Hoteliers preislich nicht knebeln lassen dürfen vom Giganten.

Aber zurück zur Causa «Gigant vs. Piccolo». Im Zeitraffer die Eckpunkte einer erstaunlichen Entwicklung.

Sonntag: Booking ruft an und überbringt schlechte Botschaft. Schickt ein Mail mit einer schlechten Alternative. Ich schreibe zurück: Bin unglücklich. Warum schlechter bewertete Alternative? Kann man mir den Zimmertyp (Meerblick) garantieren? Wie siehts aus mit der Preis-Differenz?

Montag: Booking schreibt zurück. Es sei der gleiche Zimmertyp – ohne auf Details einzugehen. Ja, die neue Untrkunft sei günstiger – ohne auf eine Rückerstattung einzugehen. Wenn ich nicht einverstanden sei, solle ich Bescheid geben, dann werde man das Hotel nach einer zweiten Variante fragen.

Ich schreibe zurück und vermelde steigende Unzufriedenheit. Auch darüber, dass man einen Booking-Stammkunden einfach so ausquartiert, in ein schlechter bewertetes Haus verschieben und nichts zu einer Rückerstattung sagen will.

Dienstag: Automatisches Mail von Booking: «Tolle Neuigkeiten: Für Valencia gibt es Last-Minute-Angebote!»

Und noch ein automatisches Mail von Booking: «Die Preise in Valencia sind schon wieder gesunken. Jetzt buchen und mehr sparen!»

Mittwoch: Von Booking habe ich betreffend meiner Causa nichts mehr gehört. Ich stelle die Telefonnummer ein, von der aus ich am Sonntag angerufen wurde. Schlechte Idee. Anrufe werden hier nur getätigt, aber nicht entgegengenommen. Das macht mich sauer. Jetzt beginne ich zu poltern. Ich schreibe dieser Firma, dass ich noch in der gleichen Woche mit einem Menschen bei Booking über die aktuelle Situation sprechen wolle.

Ich drucke mir die neunseitigen AGB von Booking aus. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht es ziemlich klar: «Die Unterkunftsanbieter….tragen…die alleinige Verantwortung dafür, dass die Preise, die Verfügbarkeit und andere Informationen, die auf unserer Website aufgeführt sind, stets aktualisiert werden.» Deshalb weist Booking in seinen raren persönlichen Mails an mich auch immer explizit darauf hin, dass ich das Hotel selber als Fehlerquelle betrachten soll.

Donnerstag: Mittagessen mit einem Schweizer Hotelier, der viel mit Booking zu tun hat. Er findet es merkwürdig, dass sich nicht das Hotel selber meldet bei mir. Er sagt, dass ein Ersatz immer gleichwertig oder besser sein sollte. Was er auch sagt: «Warte mal noch ab. Wahrscheinlich sucht Booking einfach nach genügend Leuten, die freiwillig abspringen. Wenn die gewünschte Zahl erreicht ist, bleibst Du vielleicht drin.»

Gleich nach dem Mittagessen sehe ich, dass sich Booking per Mail gemeldet hat: Man schreibt mir nun von einem «Missverständnis» Die Unterkunft habe einen Bau, der bis zum 1. Dezember (der ersten von drei Nächten in meinem Strandhotel) abgeschlossen sein werde. Man entschuldigt sich für eventuelle Unannehmlichkeiten und teilt mit, «dass die Unterkunft Ihre Buchung wie gebucht ehren wird».

Aha. Geht ja. Aber was da wohl genau geschehen ist?

Meine Erkenntnisse und Tipps für Sie aus all dem: A) Wenn Booking anruft: Möglichst genau nachfragen, was geschehen und wer dafür verantwortlich ist. B) Hart und herzlich bleiben: Nicht gleich nachgeben in Umbuchungsfällen. Lage, Preis, Zimmertyp und Bewertung einer Alternative genau vergleichen. C) Könnte nicht vielleicht jemand möglichst bald einen Mitbewerber aufbauen, der genau so gut in der Benutzeroberfläche, aber besser im Kundenservice? Diesen Mitbewerber würde ich sofort mit Stammkundschaft ehren. Ehrenwort.

 

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